CRM - Parte 2

O que é o CRM?

O CRM (Customer Relationship Management) é muito mais do que uma solução tecnológica: é uma nova filosofia de trabalho.

O CRM é um conjunto de Processos, Tecnologias e Comportamentos que só funcionam eficazmente se seguirem modelos de integração total e forem implementados de forma transversal a toda a organização.

Tendo a capacidade de integrar os vários canais de Comunicação entre as Empresas e os seus Clientes – Vendas, Stocks, Call Center, Marketing, Sistemas de Informação, a Internet,... – através da tecnologia instalada e utilizando-se a informação just in time por toda a organização, o seu principal objectivo passa pela gestão dos recursos internos de uma forma integrada, gerando as condições necessárias para a criação de relações fortes entre a Empresa e os seus Clientes.

Estas relações vão-se construindo através da recolha e tratamento da informação nas várias frentes de contacto, permitindo assim atingir aquilo que hoje é o mais importante numa Empresa: a retenção dos seus Clientes.

No futuro próximo, o CRM fará parte de qualquer Modelo de Negócio, pois não será mais possível visualizar uma empresa a operar no mercado com as características associadas à forte competitividade das economias modernas sem sistemas de retenção de Clientes. No mix de variáveis dos produtos e serviços, o CRM será uma constante.

O CRM, desde que bem implementado e acompanhado no dia-a-dia da Empresa, é a resposta às preocupações actuais e futuras das Organizações no que respeita à estabilidade do seu negócio e à consistência da sua carteira de Clientes.