CRM - Parte 1

ATÉ QUANDO SOBREVIVERÁ A SUA EMPRESA SEM CRM?

“A implementação de soluções CRM não deve e não pode ser feita por uma questão de moda, por necessidades de evolução da tecnologia instalada ou por meras recomendações de Consultores ou de fornecedores de tecnologia.

Com efeito, pela experiência que temos do Mercado português, eu diria que contar-se-ão pelos dedos de uma mão as Empresas que implementaram ou virão a implementar proximamente, soluções CRM que virão a ser bem sucedidas no futuro – i.é., que o payback do investimento acontecerá num prazo razoável”.

Começava assim um Artigo que escrevi no final de 2001. Hoje, diria exactamente o mesmo!

E isto porquê?

Porque, afinal, estes anos de “crise” conjuntural não ajudaram as empresas a consolidar os seus investimentos em tecnologia e na reformulação das mentalidades internas – na sua filosofia de trabalho, no acabar com as “quintinhas” e com as disputas internas, enfim, na sua cultura de empresa.

Porque, em “tempos de crise”, não se investe no futuro mas no amanhã, que é o mesmo que dizer, no passado; então, é igual a não investir, mas deitar “dinheiro” fora.

O CRM, num futuro muito próximo, será encarado pelos Marketeers como parte integrante do mix de produtos e serviços e, nessa altura, ganha quem estiver mais à frente no Conhecimento do seu Cliente!

A instalação de soluções CRM exige um longo caminho na construção da maturidade dos sistemas (tecnologias) instalados, dos processos internos e da postura das próprias pessoas no sentido de fazer evoluir a Cultura da Empresa para uma forte orientação para o Cliente. Não vale a pena pensar em CRM se o modelo tradicional de negócio se mantiver, i.é., se a organização interna continuar centrada nos produtos ou em mercados geográficos e não organizada por segmentos de Clientes.

O CRM é muito mais do que uma tecnologia de aproximação ao Cliente; é uma Filosofia de Trabalho e, como tal, só algumas (muito poucas...) empresas têm a capacidade, hoje, para tirar partido da instalação de aplicações que fidelizem e permitam fazer crescer a sua quota nos seus melhores Clientes. Refiro-me não só a empresas portuguesas como europeias ou mesmo americanas. Basta vermos as estatísticas sobre o baixo nível de satisfação dos CEO com a implementação do CRM nas suas empresas – isto porque elas não mudaram o suficiente para que os efeitos do CRM se começassem a sentir.

Vale a pena, por isto, ir um pouco mais longe.