sexta-feira, fevereiro 01, 2008

Is CRM the same as CEM?


Posted June 27, 2007 10:29:26 AM

Chris Graham has an
article on CIO Today that I have a slight argument with -- mainly because it crosses for me an important distinction. Is CRM the same as CEM?

Chris writes:

So the CRM becomes CEM, a Customer Experience Management system. The technology needs to be facilitating, responsive, manageable and easy to maintain.
There is a relationship between CRM and CEM, but CRM does NOT become CEM. They are different. Those of us who care deeply about customer experience marketing do not need to carry the negative baggage of CRM.


CRM is technology-driven. It is all about sales force and marketing automation and has a history of being an inward-looking analytical approach. CRM is littered with expensive failures because many clients saw it as a technology silver bullet. The failure is that it never changed how the company communicated and served the customer. The measure is how efficiently the company uses customer information to achieve corporate goals.

CEM is more of a cultural shift that is assisted by technology ... it is a dynamic way of communicating and serving customers by creating distinctive customer experiences. It is centered around innovation, process, messaging, and customer service to deliver a consistent, valued experience for the customer at every point where the company and the customer come together. The measure is how many customers would refer the company to their friends or associates -- that is, how many customers are raving, addicted advocates who actually help you grow your business.
The single view of the customer is a central technology to both CRM and CEM. A lot of CEM occurs in the contact center, where technology is focused on helping customer service agents respond faster and better to deliver a great customer experience.

Given my focus on the importance of providing customers with unique, valued and consistently delivered experiences, CRM cannot possibly become CEM. They are different and they serve different needs.

1 Comments:

Anonymous Anónimo said...

Um dos temas mais relevantes, neste Congresso foi o do Dr. José Alberto Antunes (Coca-Cola) em que reforçou um aspecto muito importante que é “o público interno é o primeiro que tem de ser informado e motivado” pois este é o primeiro a transmitir a imagem de uma organização.
Outro mais relevante, foi o do Dr. Paulo Rego (TMN) em que referiu o papel do telemóvel como novo e poderoso meio de comunicação multimeio e sem limites, pois as pessoas deixam de utilizar mais facilmente a TV do que o telemóvel, ou seja, assiste-se a uma familiarização crescente dos consumidores com serviços móveis mais avançados para além da voz.
A apresentação do Dr. Armandino Geraldes (BAN) também foi interessante. Referiu que o sector da comunicação e as Relações Públicas registou um crescimento notável nos últimos anos e que estamos perante um mercado muito competitivo e pragmático, onde não há barreiras à entrada de novos competidores, onde há a tendência para a especialização e existe a concorrência de outras empresas, como por exemplo: as agências de publicidade, meios e consultoras de Marketing.
As Relações Públicas apresentam-se sobretudo conotadas com a organização de eventos, nomeadamente sociais e feiras. Hoje, são identificadas como factores importantes não apenas na transmissão de mensagens, mas também na sua construção, assumindo-se como imprescindíveis no dia a dia de uma organização.
Por último a intervenção do Dr. Paulo Fernandes também foi muito interessante e abordando-a de uma maneira muito bem disposta e divertida.

Futuramente, penso que, poderia ser importante dar mais alguma atenção a temas como por exemplo: “Como praticar a boa comunicação”, visto que existe imensa informação mas perante situações mais complexas, o que fazer e como actuar!...

Para mim, participar neste Congresso, foi uma mais valia porque o mundo está em constante movimento e evolução e é sempre bom estarmos a par dos novos saberes e experiências acumuladas. Relativamente ao programa, achei os temas interessantes e actuais com intervenções de grande qualidade.

Paula Cristina Simões Dias Gomes - 1N1

11:43 da tarde  

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