quarta-feira, abril 09, 2008

Gestão do Pormenor - Atendimento - Um caso de Sucesso

Um fósforo, uma bala de menta, uma xicara de café e um jornal:

Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.

Um homem conduzia há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.

Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma rapariga de rosto alegre saudou-o amavelmente: '-Bem-vindo ao Venetia!'

Três minutos depois dessa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático. No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado.

Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a rapariga da recepção fizera o pedido no momento do registo).

A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.

Qual não foi a sua surpresa! Alguém já se havia antecipado, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira.

A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela! Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo da casa de banho.

Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava a preparar o seu café e junto um cartão que dizia: 'A sua marca predileta de café. Bom apetite!'

Era mesmo! Como eles podiam saber deste detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal.

'Mas, como?! É o meu jornal! Como eles adivinharam? 'Mais uma vez, lembrou-se de quando se registou: a recepcionista havia perguntado qual o jornal que ele preferia.

O cliente deixou o hotel encantando.

Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.

Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.

Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito mais desconfiado.

Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras,trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas.

O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!!!

A verdadeira felicidade está nos gestos mais simples do nosso dia-a-dia que na maioria das vezes passam despercebidos.

1 Comments:

Blogger Mário Guerreiro said...

A diferença está nos promenores.
Hoje em dia é muito importante dar atenção a todos os promenores que os clientes protagonizam, pois só assim seremos reconhecidos pela qualidade do serviço.
Um pequeno gesto, uma frase que parecia descabida, são o suficiente para que possamos melhorar a nossa qualidade no atendimento e no relacionamento com o cliente.
Quem pensa que pessoas são números, está redondamente enganada(o), pois são exactamente esses números, perdão, pessoas, que nos permitem ter ou não sucesso. Parar para escutar, olhar, registar, não faz mal a ninguém! Se queremos ser os melhores dos melhores, temos de começar a dar mais atenção ao cliente e menos aos números(facturação, lucros, despesas,...), se assim for, facilmente nos destacaremos da concorrência.

6:27 da tarde  

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