segunda-feira, fevereiro 06, 2006

O front-office das empresas e o balcão da tasca

É uma real constatação que quando uma empresa presta um serviço aos seus clientes (seja ele qual for e seja a quem for) este permite, quando bem delineado e aplicado, fortalecer os laços que a marca tem e aumentar a fidelização.

Digamos que o cliente fica contente; gosta; sente-se alguém.

Quanto mais não seja sente-se feliz por ser a pessoa que paga para ter algo que o satisfaz, mesmo que seja o único a querer. É o principio do serviço personalizado.

Assim sendo, é fundamental que as caras da marca (os seus colaboradores, parceiros, …) se apresentem como os embaixadores e guardiães desta. E que o sejam da cabeça aos pés.

Pressupõe isto que desde a atitude, à interlocução, capacidade de resolução de problemas e apresentação adequada, o serviço reflicta os valores da marca, a sua filosofia, posicionamento e realidade.

O que se nota cada vez mais é que as “calças de ganga rasgadas” e os “ténis sujos” aliadas à má educação, arrogância e incapacidade substituem com bastante sucesso a roupa limpa (não necessariamente o fato e a gravata), a amabilidade e o saber fazer.

Espera-se que, no mínimo as pessoas que vendem um serviço sejam reflexo da marca/empresa que ostentam. Mais assim é quando falamos de empresas do topo do tecido empresarial referência no mercado.

Pois por vezes assim não é. E somos surpreendidos com prestações medíocres dos front-offices das empresas que apenas fazem “o seu trabalho”. Alguém alguma vez lhes explicou o que isso é?

Se a tasca da esquina já tem um serviço personalizado e coerente porque é que esse perde cada vez mais terreno nas ditas empresas de 1ª linha?

De facto é mais simpático ir beber um copo no “Sr Zé” do que receber em casa/empresa alguém que diz:

-“Boa tarde. É só p’a entregar”.

- “Olhe, desculpe. E como é que isto se instala e liga?”

- “Não sei. Só me pediram para entregar esta coisa. Se quiser saber mais ligue para o número verde 808 qualquer coisa…deve estar na lista”.

Coitado. Não lhe explicaram que os números verdes não são 808 qualquer coisa e que o serviço era o de entregar e de instalar uma coisa que permitia à empresa que o dito elemento representava facturar umas centenas de Euros por mês. Salve-se a informação de que existe um número de apoio. Nem tudo falhou.

No entanto, lá ficou a concorrência com mais um cliente. O grave é quando a concorrência não existe ou é mais medíocre ainda. Não havendo alternativa as opções ficam difíceis.

Neste caso, este front office não estava preparado para prestar um serviço completo e de qualidade a um cliente. E a culpa não é do elemento em causa que, de certeza, entende que está a desenvolver bem o seu trabalho. A culpa é de quem o assignou à função sem lhe dar a formação adequada à prestação de um serviço.

Será que as empresas já se consciencializaram da importância que quem lhes compra os bens tem nas suas vidas? É que o serviço piora cada vez mais. E não é só na “função pública” que isso sucede. Aliás, neste sector notam-se bastantes evoluções no serviço aos clientes. Anos luz do que pode ser mas… já existem.

Até na “tasca” se aprende a servir os clientes! E bem.

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